「売り手の理屈」を脱ぎ捨てよう――マーケティングの基礎「４C分析」

以前、マーケティングの具体的なアクションを考えるための「4P分析」をご紹介しました。4Pは売り手側の視点（何を、いくらで、どこで、どう売るか）を整理するものでしたが、今の時代、それだけではお客さんの心は掴めません。

そこで重要になるのが、すべてをお客さんの立場から考える「4C（フォーシー）分析」です。「売りたいモノ」を「買いたい価値」に翻訳するための、視点の切り替え術を学びましょう。

「モノ」ではなく「価値と負担」で考える

4Cの最初の2つは、Customer Value（顧客価値）とCost（顧客コスト）です。

売り手が「この商品は多機能だ（Product）」と考えているとき、お客さんは「これで私の生活がどう便利になるか（Customer Value）」を見ています。 また、売り手が決める「価格（Price）」に対し、お客さんは支払うお金だけでなく、お店に行くまでの「時間」や、使い方を覚える「手間」も含めたすべてを「負担（Cost）」として感じています。 「安いけれど、買うのが面倒」なものは、お客さんにとっては「コストが高い」商品になってしまうのです。

「買いやすさ」と「つながり」をデザインする

後半の2つは、Convenience（利便性）とCommunication（コミュニケーション）です。

どこで売るか（Place）という売り手の都合よりも、仕事帰りにスマホでパッと買えるか、といった「買いやすさ（Convenience）」が優先されます。 さらに、一方的な宣伝（Promotion）ではなく、SNSでのやり取りや丁寧なアフターサポートといった「双方向の対話（Communication）」があるかどうかが、信頼の決め手になります。

「自分がお客さんなら？」という原点

4C分析の本質は、自分たちの都合を一度横に置いて、「徹底的にお客さんの靴を履いて歩いてみる」ことにあります。

「自分だったら、この説明で欲しくなるかな？」「この購入手続き、面倒くさくないかな？」 そんな風に自分たちのサービスを「一人のユーザー」として厳しくチェックすることで、独りよがりではない、本当に愛されるサービスへと磨き上げることができるのです。

マーケティングの「ヌマ」を攻略するコツは、作り手としてのこだわりを、いかにお客さんの喜びへと変換できるかに隠されています。

次の一歩として： あなたが最近「またここで買いたい！」と思った体験を1つ思い出してみてください。それは商品そのものが良かったからでしょうか？ それとも、買うのが驚くほどスムーズだったり、お店の人とのやり取りが心地よかったりしたからでしょうか？ 4Cの視点でその理由を紐解いてみると、選ばれるサービスの条件が見えてきます。